Soporte Técnico en las MiPyMES

Antes de empezar es deseable que todos tengamos claro el concepto de MiPyME, MiPyME es la abreviatura de Micro, Pequeña y Mediana Empresa, es decir hablamos de empresas relativamente pequeñas, menos de 250 empleados de acuerdo a la tabla de Nafinsa, los cuales dependiendo del giro del negocio pudiera llegar a tener 150 equipos de cómputo o más si consideramos los dispositivos móviles, no hay que olvidar los servicios necesarios para que estas operen, como pueden ser la infraestructura de red, los servicios comunes como correo, servidor de archivos, servidor de dominio, etc., etc.

Para este tipo de empresas, negocios o industria en donde es muy importante tener un foco de atención dirigido a la generación de productos y/o servicios el poder dedicar personal capacitado para realizar las labores de administración y mantenimiento de los sistemas informáticos no es un tema trivial.

El primer problema suele ser la rotación de personal, sabemos que en México y más aún en la región Bajío hay una escasez de ingenieros en muchas de las áreas del conocimiento, las Tecnologías de la Información agregan un factor que complica más esta situación: el acelerado avance tecnológico.

Otro problema es la capacitación de esos recién llegados licenciados o ingenieros en sistemas, en el esquema que prevalece en México  el concepto de CIO (Chief Information Officer) aún no permea –tema que seguramente tocaremos en otro artículo- lo cual significa salarios bajos, poco reconocimiento a la importancia de su labor dentro de la empresa, y varios otro problemas que desembocan en una rápida migración a nuevas y mejor remuneradas opciones de trabajo, pero y queda la pregunta sin respuesta: ¿quien capacita a la persona que lo reemplaza? Si por suerte tenemos algún otro elemento que forme parte del equipo de TI dentro de la estructura de la empresa (lo cual no es muy común), pues ya es un paso adelante, sin embargo esta capacitación al estilo de los antiguos “oficios” aprendiendo al vuelo, luego termina con vicios bastante arraigados.

Un problema más es la “ceguera de taller” causada por un monótono ambiente de trabajo, en donde el personal se enfrenta a problemas similares y opta por aplicar la soluciones de siempre, aún si ello significa esclavizarse al aplicarlas, al final lo que se pierde es muchísimo pues difícilmente un equipo de TI en estas condiciones tendrá la capacidad de sugerir nuevas soluciones tecnológicas que lo obliguen a tomar riesgos y que a su vez sean saltos tecnológicos dentro de su empresa.

Un último tema que consideró muy relevante es la seguridad de la información, ya sea administrativa o de producción de la empresa, continuamente es olvidada al tomar desiciones, es típico que se prioriza de acuerdo exclusivamente a la productividad inmediata muchas veces olvidando por completo los cuidados en la seguridad de la red de la empresa dejando por doquier “backdoors” que pueden llegar a cobrar facturas muy altas en pérdida de información y seguramente de trabajo para algunos (lógicamente de las áreas de TI), pero casi nunca de quién olvidó considerar los detalles de seguridad.

Todos estos problemas sin lugar a duda impactan en la productividad del negocio, sin embargo es muy común que la Alta Dirección de las empresas no vean a las áreas de TI como prioritarias, sino como simples “arregla equipos”, en el mundo actual el tener esta limitada concepción provoca poca eficiencia pero sobre todo riesgos graves en la continuidad del negocio.

Para quienes nos encontramos inmersos en estos temas es muy recurrente observar en los análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) de la empresa las mayores áreas de oportunidad tienen que ver con las TICs, ya sea porque no se tienen o bien porque existe una gran dependencia de las mismas pero no está asegurada su operación, pero sin embargo poco se invierte en resolverlas.

Es en estas debilidades donde cobra relevancia un buen equipo de Soporte Técnico, que permita ver más allá del puro soporte y convertirse un verdadero asesor de la adecuada aplicación de las tecnologías. Todo lo que hemos platicado efectivamente aplica a las MiPyMES, pero puede transportarse de igual forma a los gobiernos agregando una ventaja adicional: la trasparencia, este punto en la iniciativa privada no es tan obligado es por ello que no lo mencioné líneas arriba.

Entonces ¿cómo hacemos para tener un buen equipo de soporte en TI? Pues la respuesta es más sencilla de lo que parece, volviéndola una área prioritaria e incluyéndola en la toma de decisiones, en breve veremos resultados seguramente desde los primeros proyectos.

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Autor: Barbarín Rionda Ramírez, Ingeniero con más de 20 años de experiencia en Tecnologías de la Información y Diseño de Procesos.

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